Управление ключевыми клиентами (Key Account Management)

Современный менеджер по работе с ключевыми клиентами должен хорошо знать своих клиентов, уметь выстраивать с ними партнерские отношения и мастерски координировать внутренние бизнес-процессы для решения профессиональных задач. Эта работа позволяет достигать главных целей компании: увеличение прибыли, рост оборота, сокращение затрат и повышение финансовой устойчивости.

Ключевыми клиентами могут быть торговые сети, крупные промышленные предприятия, регулярно закупающие продукцию для производства, коммерческие и государственные компании. К каждому из них нужно найти свой подход и сделать обслуживание качественным и взаимовыгодным — сделать это поможет данный курс.

День 1

Стратегия и тактика управления ключевыми клиентами

Профессиональные компетенции КАМ
• Профиль должности: что должен знать и уметь менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ)?
• Показатели работы КАМ. За что менеджер получает зарплату?
• Типовые ошибки в работе КАМ и способы их нейтрализации

Практикум «Компетенции результативного менеджера по работе с ключевыми клиентами»

Анализ ключевых клиентов
• Экспресс-диагностика уровня работы с ключевыми клиентами
• Как определить какой клиент является ключевым? Сегментация клиентской базы. Матрица ключевых клиентов
• Чек-лист 33 вопроса о ключевом клиенте. Что самое важное должен знать КАМ о своих клиентах?

Практикум «Картина мира» закупщика. Что хотят ваши клиенты?"

Стратегии развития ключевых клиентов
• Как разработать стратегический план сотрудничества с ключевыми клиентами?
• Финансовая модель работы с ключевыми клиентами. Как сделать работу прибыльной?
• Как снизить риски при работе с ключевыми клиентами?

Практикум «Цели работы с ключевыми клиентами»

Тактика работы с ключевыми клиентами
• Как подготовить коммерческое предложение, которое действительно продает?
• Практика ценообразования с ключевыми клиентами
• Как визуализировать процесс принятия решений ключевым клиентом?

Практикум «Подготовка ценностного предложения»

Домашнее задание. Ответы на вопросы

День 2

Практические инструменты взаимодействия с ключевыми клиентами

Картотека техник продаж ключевым клиентам
• 50 инструментов продаж ключевым клиентам: лучшие практики
• Как продать и заработать больше? Рекомендации опытных менеджеров по продажам
• Техники работы с возражениями. Как ответить на вопросы клиента?

Практикум «Продажа ценности»

Коммуникации с ключевыми клиентами
• Особенности подготовки и проведения переговоров с ключевыми клиентами
• Как увеличить шансы договориться?
• 15 уловок профессиональных переговорщиков. Как не попасть в ловушку?
• Что делать в ситуациях, когда закупщик говорит: «нет»? Как говорить «нет» ключевому клиенту?

Практикум «Переговоры со сложным клиентом»

Коммуникации внутри компании
• Организация кросс-функционального взаимодействия. Как выстроить эффективную работу с коллегами?
• 30 рекомендаций по взаимодействию с внутренними клиентами
• Приемы эффективного общения с коллегами. Как усилить свою аргументацию?

Практикум «Координация работы различных структурных подразделений компании»

Организация работы КАМ
• Приемы самоорганизации в работе КАМ. Как эффективно распределить свое время и все успеть?
• Практические приемы работы в стрессовых ситуациях. Как работать под «давлением»?
• Профилактика профессионального выгорания КАМ

Практикум «Разбор кейсов участников»

Ответы на вопросы